Charte qualité du réseau BiblioSés@me

ü      Délai de réponse :

Trois jours travaillés
 

ü      Règles concernant les réponses :

La cohérence des réponses est définie comme suit :

Règles générales :

- Le service n’est pas destiné à devenir un service de fourniture de documents à distance.

- Ne pas laisser de question sans réponse.

- Adapter les références et le niveau de la réponse à l’interlocuteur.

- Pour les utilisateurs distants, privilégier les ressources qui leur sont proches.

- Adapter la réponse au mode de communication utilisé. Par exemple, privilégier les ressources d’Internet dans le cadre de la messagerie électronique.

- Réorienter vers les sources d’information les plus pertinentes par une bonne connaissance des outils et lieux documentaires.

- Citer ses sources, même dans le cas de fourniture directe d’une information primaire.

- Accompagner dans tous les cas la fourniture d’informations par une approche méthodologique et pédagogique.

Règles d’organisation :

- Répondre à la question posée dans le délai maximum défini soit directement, soit en réorientant vers des établissements ou centres spécialisés.

- Limiter la durée totale d’une recherche à une heure, sauf cas exceptionnel.

- Assurer le suivi d’une demande réorientée en interne.

Respect du cadre juridique :

- Limiter l’envoi de notices extraites de cédéroms ou de bases accessibles sur abonnement

- Limiter le nombre de références fournies dans le cas d’une bibliographie

- Fournir du contenu dans le respect du droit d’auteur (se limiter à des citations).

ü      Exemples de limite du champ d’activité :

Ce que nous fournissons :

- Des informations sur les ressources et les services de la bibliothèque. Ces demandes peuvent faire l’objet d’une réorientation interne.

- Des recherches sur tous types de documents, des demandes pouvant porter sur d’autres supports que l’imprimé : recherches iconographiques, films, partitions, demandes d’adresses de sites web.

Exemple : Quelles traductions de Lope de Vega sont disponibles en français ?

Quels romans de la littérature française ont pour cadre Rome ?

- La localisation d’un document.

Exemples : Où trouver un numéro de 1956 de L'Echo d'Alger ?

Où trouver la partition de la chanson La Madelon ?

- Une orientation vers des services d’informations documentaires ou de toute nature : orientation scolaire, organismes professionnels, services administratifs…

- Des éléments bibliographiques : il s’agit d’une approche générale, privilégiant des éléments méthodologiques et assortie d’une bibliographie succincte suivie éventuellement d’une orientation vers des ressources documentaires pertinentes.

- Des réponses à des demandes de renseignements ponctuels et d’informations rapides de tous ordres, par exemples biographiques, concernant la langue française, l’art ou les entreprises.

Exemples : Qui a dit : "les plus courtes erreurs sont toujours les meilleures" ?

D'où vient l'expression "depuis belle lurette" ?

Quel est le plus ancien monument de Paris ?

Quels sont les champignons comestibles?

Les limites de l’activité du service peuvent concerner :

- Des demandes de fourniture de documents : pas d’envoi de photocopies ou documents au titre du prêt entre bibliothèques.

- Des questions de concours.

- Des demandes de constitution d’une bibliographie exhaustive.

- Des sujets de dissertation, philosophiques ou autres (ex : « est-ce que Dieu existe ? »)

- Des demandes trop spécialisées, qui feront l’objet d’une réorientation.

- Des demandes de consultation spécialisée, d’ordre juridique, médical, ou généalogique.